インタビュー・成功事例

旅行業経営者インタビューや業績を伸ばしている旅行会社の成功事例をご紹介

“商品力と人材力の両輪”がこれからの旅行会社を創るカギ。

株式会社旅コレクション
代表 荒井 佳代子様

女性社長・従業員の女性比率8割の㈱旅コレクション。“ホスピタリティの追究”によって、顧客のリピート率は80%以上を実現させてきた荒井社長に、これからの旅行業界への見解を伺った。『職場を元気に』をコンセプトとした職場旅行専門の旅行サイトをオープンするなど、旅行会社として提供してきた従来までの旅の価値を、これから更に高めていくための施策とは。(対談日:2015年10月5日)

 

▼【お知らせ】旅コレクション 荒井 佳代子様にゲスト講演として

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旅コレクションさんは、どんな会社ですか?

image5うちの会社は女性が力を発揮している会社です。

社長の私も女性ですし、スタッフの8割も女性。

 

そういうこともあり、従来から「ホスピタリティ」に

対してすごく力を入れてきました。

 

旅行会社は意外と、接客に関して雑な部分があると思うんです。

そのような現状に対して、自社はその点をしっかり強みとして差別化を図ろうとしてきました。

しかし、ホスピタリティに注力したのには、実はもう一つ大きな理由があります。

 

それは“商品力が無い”ということでした。

旅行会社は1種や2種の登録がなければ、商品を企画し販売することはできません。

 

なのでそういった、ホスピタリティなどの人材の力でしか、

差別化を図ることができなかったとう事実もあります。

 

人材育成に力を入れることで、商品力の無さを補っていたというのが本音かもしれません。

多くの中小旅行会社は、要はただの手配屋みたいなもので自社での企画力がないんですね。

 

しかしそれだけでは今のインターネットの時代で、生き残ることが難しいのは理解しています。

弊社は売上が10億あった時期もありましたが、現に5億5000万まで落ちてしまった。

 

当時のようには上手くいかないことが増えてきました。

そういった現状をみても、付加価値のない商品を回転率で売っていた

 

これまでの旅行業態の時代は終わってきていると実感しています。

 

その時、やはり企画に力を入れなくてはいけないという見解に至ったわけです。

旅行会社は自社の企画商品を持っているところは非常に少ない。

大手以外はほとんどの会社が持っていないはずです。

 

しかしこの現状を打開していくしか方法はないように感じています。

 

なので他社にはない企画、更に言うと旅行というサービスにはこれまでなかったような

価値を作り出す企画を考案し、 それをお客様に発信していけるような会社になりたいですね。

 

それこそが今正に取り組んでいるところです。

そういった取り組みに注力することで、何か変化はありましたか?

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実際にいま少しずつ取り組んでいっているところです。

変わったことは社員さんの働く様子ですね。

楽しく働いてくれるようになりました。

 

弊社のスタッフは女性が中心ですが、

女性はどんどんものを売って利益を出したいという感覚を、本来ほとんど持っていません。

 

どちらかというと、お客様が感動してくれたことに価値を感じたり、

共感していただけることに価値を見出しているので

 

その点、社内を活性化させるためにも、販売方法を変えていく必要を感じています。

それが社内のコミュニケーションを活性化させることにもつながってくるんです。

 

商品を販売していても最終的に残るのは利益だけですよね。

しかしその時、お客様に少しでも何か価値を残したいという思いでいろんなことを提案して行う。

 

そうすると、利益をもらうことに対する感覚が全然変わってきます。

旅行業は特に手数料ビジネスですから、利益をいただくことに対して、

負い目を感じる習性があったりします。

 

その感覚というのはお客様にも伝わってしまいますから、よくないんですね。

今までであればなんとなくもらった見積りに対して、特に明確な基準なく、

「利益はこのくらいでいいですか」という感じでスタッフは料金を設定していました。

 

それではいけません。

 

だからこそうちの会社では、ご利用いただいたお客様に対して

思い出のDVDを作成したり、ありがとうボードという思いでボードを作成して

旅行後にお届けしたりもしています。

 

良いお客様に恵まれているお陰様で、

利用していただいたお客様には「良かったよ」と言っていただけます。 しかし大事なのは、本当に自分たちが

 

納得できるサービスを提供することができたかどうか。

自分たちも納得したものを売りたいという、そういう気持ちを持ってやっていますから。

これからの旅行業界で、大事にしていきたいと考えていることは?

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ただの手配屋では、本当に厳しくなってきました。

ですから商品力と、先ほどのような気持ちを込めたサービスの提供を

行うことが大事だと感じています。

 

『商品力と人材育成の両輪』が必要になってきたということですね。

 

その中でも、優先順位が高いのは商品力です。

 

私は最初に人材育成に着手してしまいました。

だから、スタッフは土曜日も夜まで残って一生懸命働いてくれます。

 

それでも近年は離職率が0%ですから、本当に素晴らしい従業員が多いと自負しています。

 

今でも週に1回のマナー研修は行っていて、それは社内で独自で行っているものです。

お客様の層が30歳以上の方が中心となっているので、やはりマナーは大事。

 

その点も弊社のスタッフは非常に素晴らしいはずです。

 

しかしだからと言って、いろんなことをスタッフ任せにしてしまうと社内は疲弊してしまいます。

そこが会社の責任だと思うんです。

 

大した会社でもなく、ましては中小企業であるのに、更に明確な商品も持っていない会社が、

スタッフに対して、「売れ売れ売れ」では、スタッフが疲弊して辞めてしまうのは当たり前です。

 

そうなると離職率が上がってしまうんですね。

 

これまでは個人の企画によってサービスを提供してきました。

チームや組織で企画を行うなんてことは大手のやることで、中小規模の会社は未だに個人です。

 

 

中小の旅行会社はどういう風にその問題に取り組んでいくかが

今後の生き残るかどうかのポイントだと思います。

 

会社側がお客様の満足度を高めることができる商品を作ることができるかが重要。

それと販売するための仕組み。この2つは会社が作ってあげる必要があります。

今後に向けて、最後に一言お願いします。

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今回のようなことは、船井総研の武本さんとご縁をいただいて

取り組んでいますが これからどうなるか非常に楽しみでわくわくしています。

 

今の取り組みが、1年後などには必ず結果となって現れると確信していますし、 そういったいい気持ちで新しい取り組みを行えています。

 

旅行会社へのコンサルティングを専門に行っているような

コンサルタントがいるなんて 知りませんでしたし、思ってもいませんでした。

 

しかし実際にはこれほど旅行業界に精通していて、詳しい部分までよく理解されている。

 

そういった方が新しい、適切な提案を行ってくれるので、

弊社もいろんなことにチャレンジする気持ちになっています。

 

少しずつ成果として現れるように、 これからも諦めずに『商品力』に力を入れていきたいです。

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